Comme dans la plupart des secteurs, dans le monde de l’assurance, la transformation digitale est à l’œuvre partout : dans la digitalisation des offres, dans les parcours clients, dans nos processus en back-office. Tout ce mouvement de digitalisation crée des données, de façon massive, que nous commençons à exploiter…
Oui et non ! Nos clients n’ont pas changé, car dans nos métiers il y a finalement peu de turnover. Mais nos clients évoluent bien évidemment dans leurs attentes et leurs pratiques, avec des exigences accrues en matière de réactivité, de transparence et surtout de simplification.
Aujourd’hui, je pense que nous avons dépassé le stade de la technologie pour la technologie. Ce qui nous intéresse, c’est de voir comment l’utilisation de la donnée et le numérique peuvent être mis au service de l’humain, par exemple pour aider nos commerciaux à mieux accompagner les clients et répondre à leurs nouvelles problématiques.
Malakoff Humanis est leader du marché de la santé et de la prévoyance en contrats collectifs et également en retraite complémentaire. Nous avons 400 000 entreprises clientes, 2 000 experts comptables, 1 500 courtiers et 170 branches professionnelles, ce qui représente 10 millions d’assurés et bénéficiaires couverts par nos contrats. La base de clients est donc déjà bien diversifiée. Notre enjeu est plutôt la fidélisation et la satisfaction des clients. C’est pour cela que nous regardons tout ce qui peut leur simplifier la vie, leur apporter de la valeur ajoutée, résoudre des irritants et s’insérer au plus près de leurs besoins, en fonction des différents moments clé.
Nos efforts sur le digital sont donc surtout liés à la transformation des processus métiers et aux parcours client. Notamment, l’une des difficultés de l’assurance tient à la complexité de la réglementation. Devant la complexité des contrats, l’interaction physique reste donc très préservée, avec un rôle toujours important du téléphone. Mais nous travaillons sur les moyens d’enrichir cette relation, par exemple en donnant à nos conseillers des outils pour être davantage présents aux côtés des clients et faire en sorte qu’ils puissent développer leurs capacités d’écoute et d’empathie.
Lors de la fusion entre Malakoff Médéric et Humanis, l’innovation a été intégrée dans notre raison d’être, définie collectivement avec les 10 000 collaborateurs : “ Innover sans cesse au service de l’humain et en faire toujours plus pour protéger et accompagner nos clients entreprises, salariés et retraités. ” L’innovation n’est donc pas vécue comme une injonction, c’est quelque chose de partagé par tous, qui vient des collaborateurs et s’inscrit dans la culture du groupe.
Mais il y a d’autres conditions de succès, notamment la dimension RH, avec l’intégration de nouvelles compétences, en digital, data, UX, et la formation des managers à l’intelligence collective. Nous travaillons aussi à faire évoluer les méthodes de travail, avec des labs pour sensibiliser à la créativité et au design, des interventions externes et des référents innovations dans les différentes entités.
L’idée est maintenant d’aller plus loin, en formant les équipes — jusqu’au top management — à la technologie. Car pour tirer parti de la technologie et envisager des innovations à fort potentiel il faut en comprendre les enjeux, réussir à la projeter dans nos domaines et dans nos environnements de travail, avec des cas d’usage métier. Il y a encore beaucoup de territoires à explorer, c’est ce qui est passionnant.
Enfin, la culture managériale doit encore évoluer, pour favoriser davantage l’autonomisation, la responsabilisation et la transversalité, avec pour chacun la possibilité de tester — et d’échouer — beaucoup plus vite. Dans ce sens, exposer les équipes aux startups est assez révélateur : la création de MH Innov’, par exemple, montre bien la volonté du groupe de s’ouvrir à son écosystème, en développant la co-innovation et l’hybridation. Certes, il y a encore beaucoup à apprendre, mais l’état d’esprit et la volonté sont bel et bien là !
